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Tickets!, como mejorar la productividad con un sistema de Tickets

Si no puedes medirlo, esta sucediendo?. Cuando tenemos personal a cargo siempre estamos con la duda de si el personal esta cumpliendo con sus tareas, si esta “haciendo la chamba“, siempre tenemos estas dudas porque usualmente no tenemos un control sobre las tareas que tienen que hacer ni sabemos si las estan haciendo.

A lo largo de mi carrera me he topado con cantidad de empresas que no llevan un control sobre las tareas que cada miembro debe realizar. Diario llega el “patrón” y avienta el monton de tareas y pregunta como fue con las anteriores, pero en realidad sabe solo por lo que le contaron los empleados, no sabe cuanto se tardaron, si hubo complicaciones o si todavia no se realiza, provocando muchas veces que el empleado tenga carga de trabajo excesiva o peor aún, que se descuiden a los clientes.

Me ha tocado ver otras empresas en clas cuales llevan este “control” en una hoja de excel, donde cada empleado pone que va a hacer en el dia y sobre eso trabajan, pero no es muy eficiente y cada dia hay que andar sacando dicha lista. Hay una solución mejor:

Un sistema de tickets

Un sistema de tickets permite crear tareas y asignarlas al personal, nada fuera de lo común si esto lo hacemos con una “hojita de excel”, pero lo importante es que un buen sistema de tickets nos dará muchos mas datos sobre la tarea o problema a resolver.

En lo personal yo prefiero un sistema de tickets algo antiguo, llamado “Trac“, esta escrito en Python pero la verdad es muy personalizable. Crear un ticket se ve mas o menos asi:

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Podemos ver que nos pide un titulo para el ticket, una descripción, un tipo de ticket, priodridad, componente, palabras clave, y otros atributos, pero los importantes son los que acabo de mencionar.

En una hojita de excel usariamos tipicamente una fila para poner (valga la redundancia) en una sola linea de que trata la tarea, sin mas detalles. En un sistema de tickets podemos poner de que trata el ticket en el titulo, cada ticket es diferente y cada ticket tendrá su propio titulo, es importantísimo que sea descriptivo, porque lo veremos junto a otros tickets en una lista de tickets despues.

De ahi vienen los detalles, lo que no aparece en la hojita de excel. Descripción, ahi es donde podemos explicar con peras y manzanas lo que queremos que se haga, o detalles del problema a solucionar, que cosas ya se han hecho (antes de levantar el ticket) y pistas de como atacar dicho problema. aqui se vale poner de todo, incluso los criterios de aceptación para marcar este ticket como resuelto.

Luego vienen el tipo de ticket, para distinguir las tareas, los problemas o las mejoras, las palabras clave para poder encontrarlo en una busqueda, el componente, puede que el ticket sea para marketing, para ventas, para soporte, para diseño grafico, etc..

Despues lo asignamos a alguien y a partir de aquí el ticket tendrá que ser resuelto por esta persona en un tiempo estipulado.

Comentarios

Lo mejor del sistema de tickets es que cada ticket tiene un historial de cambios, por ejemplo, cada cambio de estatus, de aceptado/rechazado/relegado, si fue reasignado a otro personal, pero sobre todo los comentarios que dicho personal hizo sobre la tarea, aqui veremos como se desarrolló el ticket.

Es importante que en cada cosa que haya que mencionar se agregue un comentario. Hay sistemas (incluidos trac con uno de sus miles de plug-ins) que permiten comentar via correo electrónico, de esta forma agregar un comentario al ticket es tan facil como abrir el cliente de correo electronico y responder.

Con esto podemos dar seguimiento al desempeño del personal en dicha tarea, las dificultades que tuvieron y si es necesario que se le apoye con algo.

Seguimiento

Cada ticket debe tener un seguimiento, asi como hay lideres en cada area, dicho lider deberá darle seguimiento a estos tickets, esto para saber si el personal asignado es el ideal, si necesia apoyo o si la tarea se esta tardando mas de lo que debe.

Así el coordinador/lider podrá asignar tickets a quien tenga mas tiempo, reasignar los tickets para tener un mejor control del personal y el personal podrá tener un respaldo sobre lo que estuvo trabajando, justificiando su tiempo de acción o los problemas que tuvo.

Beneficios

Tener un sistema de tickets significa beneficios tanto para la empresa, para el lider del equipo como para el equipo mismo.

Para la empresa significa tener mayor control sobre lo que se esta haciendo. No necesitas preguntarle al empleado que hizo, se ve en el sistema de tickets y vez como se van realizando las tareas.

Para el lider, puede ver como se realizan las tareas, a quien debe asignarle mas trabajo y a quien liberarlo un poco, puede ver donde hay problemas en tiempo y solucionarlos.

Para el trabajador, puede ver que tareas tiene por realizar sin necesidad de ir a preguntar (y perder tiempo en el camino) a su lider, puede comentar en tiempo real cuando ha terminado una tarea, demostrando su eficacia, puede comentar los problemas que enfrenta y justificar así algún retraso en la entrega.

Finalizando

Existe una gran cantidad de sistemas para manejar tickets, una busqueda rápida me mando a este sitio, donde se muestran mas sistemas de tickets que los que quiero mencionar, sin embargo se ve que no es una herramienta rara, muchos la usan y tu como empresario deberias usarla tambien.

Muchos de estos sistemas son SaaS (Software as a Service) es decir, no necesitas instalar nada, solo te inscribes y usas el software via web pagando una cuota por usuario. Pero si no quieres pagar una cuota, lo mejor es aprovechar tu servicio de hospedaje web e instalar un sistema, en nuestros paquetes de hospedaje compartido Linux contamos con Softaculous.Screen Shot 2018-06-27 at 3.23.23 PM.png

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